コミュニケーション戦略を理解して、顧客とのエンゲージメントを深化
御社のロイヤリティプログラムは、お客様にリピーターになっていただくための魅力的な内容になっていますか。お客様のエンゲージメントを高めるには、マーケティングが重要です。ロイヤリティプログラムでよく活用されるポイントプログラムだけでは、ロイヤリティは得られません。
もし、御社のロイヤリティプログラムが、単にやるべき活動の一つとして実施しているのであれば、重要な共有価値（Shared Value）を見逃していることになります。この共有価値を創造するこそが、リピーターを増やし、お客様のライフタイムバリュー（顧客生涯価値: LTV）を加速させるのです。
まず、共有価値をメッセージとして発信することが、まさに重要なポイントです。そもそもマーケティング戦略とは、「売ること」「伝えること」だけではなく、顧客ペルソナの定義、市場調査、広告、製品ソリューションの企画・開発、ブランド認知、顧客満足など、さまざまな活動が含まれているのです。
ロイヤリティプログラムを活性化するマーケティング活動
ロイヤリティプログラムを設計、強化するために、次の3つのマーケティング・コミュニケーションを行いましょう。
1. 利用を促進するための仕組みを採用すること
ロイヤリティプログラムは、直感的で簡単に使えるものでなければなりません。もし御社のプログラムが、初めて利用するお客様にとって敷居が高いようであれば、ブランド体験を高めるためにも、その内容を変更する必要があります。また、御社のプログラムに、お客様をサポートするためのコミュニケーション活動が含まれていない場合は、それを追加しても良いかもしれません。そうでなければ、お客様が御社のプログラムを活用する前に御社への興味を失ってしまうかもしれません。
お客様とブランドとの強固な関係の構築し、ロイヤリティプログラムへの期待値を高め、そして重要な情報をお客様に直接届けることは、いずれもお客様との大切なコミュニケーションを進める上で非常に重要です。この最初のコミュニケーション活動を通じて、お客様はプログラムに参加しやすくり、同時に、今後どのような価値を得られるのかを知ることができるのです。
2. 関係構築のためにあらゆる手段を講じること
どのようなロイヤリティプログラムであっても、お客様と広くコミュニケーションが取れるチャネルを用意し、オープンな関係を築くことが不可欠です。
マーケティング活動には、お客様と強力な関係を育み、最終的にはブランドの支持者に育てるという重要な役割があります。マーケティング・コミュニケーションには、お客様との関係構築やロイヤリティを獲得するための様々な手法があります。
- ウェビナーやトレーニング
- 対面式イベントやセミナー
- 顧客ジャーニーをサポートするコンテンツ
- 会員ランクに基づいた特典や表彰
- 紹介特典
3. 特典をパーソナライズすること
ロイヤリティプログラムがあるだけで、顧客が満足すると思っていませんか？マーケティング戦略は、四半期に一度、パーソナライズされた挨拶文を電子メールで送ることよりもずっと深い意味のある活動であるべきです。データを活用することで、お客様の行動を理解し、お客様のブランド体験を高めるようなコミュニケーションや資料を提供することができます。お客様のロイヤリティを高める鍵は、適切なカスタマージャーニーを戦略的に計画することにあります。
では、お客様にどのような情報やサポートを積極的に提供することができるでしょうか。イベントや販売前や販売後に提供する特典（リワード）は、お客様を支援できているのでしょうか。忘れてはならないのは、リワードプログラムは画一的であってはならないということです。
デジタルは、リワード体験を再活性化させる大きなチャンスを秘めています。AIを活用して、ユーザーのエンゲージメントに応じてコンテンツや特典を変えることは、ユーザー体験をパーソナライズし、その効果を高めるのに貢献します。
結局のところ、これら全ての活動が、競合他社との差別化につながります。本記事が貴社のブランド、製品、サービスが際立つのかを把握し、ロイヤリティプログラム戦略の立案の参考になれば幸いです。