チャネルパートナーと強固な関係を築くための優れた顧客サービス
市場の競争が激化する中で、カスタマーサービスに対する期待度は高まっています。マイクロソフトの調査によるとお客様の54%がカスタマーサービスに対して高い期待を寄せていることが分かります*。
加えて、多国籍企業やウェブ企業の出現により、カスタマーサービスの提供方法は大きく進化しています。すべてのサポートが対話形式で行われるわけではなく、ソーシャルメディア、電子メール、サポートチケットシステム、アプリやチャットなどのさまざまなサポート形式があります。そしてお客様は、自分にとって最も便利で費用対効果の高い方法を用いて問い合わせをされるのです。
カスタマーサポートの目的は、お客様の課題を満足の行く形で解決することであり、その結果、お客様は御社についてポジティブな印象を持ってくれるでしょう。Zendeskの調査によると、52%のお客様が、満足のいくカスタマーサービスを受けた後に、その企業から追加で製品やサービスを購入したと答えています*。
信頼の構築
カスタマーサービスは、企業がお客様との信頼関係を構築し、それを育てる礎になるものです。そのため、多くの企業ではチャネルパートナーと協力し、それぞれの専門知識を結集してカスタマーサービスを提供しています。優れたカスタマーサービスはお客様のニーズを第一に考えることから生まれており、それらのサービスはパートナーを通じて提供されています。つまり、チャネルパートナーが企業ブランドや価値観を体現しているのです。
適切なサポートチーム
チャネルパートナーを通じて優れたカスタマーサービスを提供できれば、競合他社と差別化することができます。ですので、チャネルパートナーとコミュニケーションを取ることが多いサポートサービスの担当者には、オンラインを含めた対人スキルが高く、お客様に喜んでもらいたいという気持ちを持つ担当者を選ぶようにしましょう。サービスレベルを満たすだけではなく、さらに一歩踏み込んで、チャネルパートナーと人間味のある繋がりを作ることが重要です。
チャネルパートナー向けサービスの重要性
チャネルパートナーは、御社が迅速に問題や懸念事項を解決してくれる企業だと分かると、安心感が増幅します。また、御社のサポートチームが課題や問い合わせに対して丁寧な対応をすれば、不測の事態が起きた場合でも許容していただけることがあります。チャネルパートナーの期待値を管理する上で、彼らに安心感を持ってもらえるようなメッセージを送ることは戦略的に非常に重要です。リベートなどの支払いの遅延など、緊急の事案が発生した場合には、それを優先して解決することで、企業ブランドと評判を守ることができます。なお、このようなリベートの支払い期間がチャネルパートナーにとって重要なサービスの指標となる場合があります。
フィードバックを得ること
アンケートは改善点を見つけるのに非常に有効です。チャネルパートナーに対して定期的にアンケートを実施し、そのフィードバックに基づいて業務プロセスやポリシーを調整しましょう。 チャネルパートナーとの間で信頼関係が深まれば、ビジネス拡大のチャンスも広がります。
あらゆる手段を考えること
優れたカスタマーサービスが重要視される時代において、御社はしっかりとしたサービスを提供できていますか。人材、プロセス、テクノロジーをよく観察し、チャネルパートナーと強力な関係を築きましょう。自分たちでできることを考え、それらを実行していくことが、最終的に利益につながるのです。